E-handel

Forbedr brugeroplevelsen med chatbots og livechat

Malene Isaksen d. 19. maj 2020

Indholdsfortegnelse

Ønsker du at komme tættere på dine kunder? Og vægter du den gode kundedialog? Hvad enten den er fysisk eller online? Så kan chatbots og livechat være din mulighed for en mere personaliseret tilgang til din online forretning.

Chatbots og livechat hører under det, som også kaldes conversationel marketing, der handler om at føre potentielle kunder igennem salgstragten ved hjælp af personlige én-til-én-dialoger, hvor du besvarer deres spørgsmål i realtid.

Det er effektivt, fordi du gennem oplevelsen af personlige samtaler kan skabe tætte kunderelationer. Ved at implementere chatbots og livechat som et led i din digitale markedsføringsstrategi kan du altså optimere dine kunders oplevelse af købsprocessen og dermed øge dine muligheder for at konvertere trafik til salg.

Det har dog også andre fordele. Er din mailboks fyldt med spørgsmål fra din hjemmesides kontaktformular? Eller bliver du ofte stillet de samme spørgsmål igen og igen, hvor du måske ligefrem sidder og copy/paster tidligere svar, du allerede har givet?

Så kan conversational marketing spare dig tid ved at effektivisere virksomhedens interne arbejdsgange. Læs med her og find ud af hvordan.

Udfordringerne ved traditionel online kommunikation

Conversational marketing er det nye sort inden for digital marketing. Flere og flere virksomheder har kastet sig ud i det – og med god grund! Export.gov viser i en undersøgelse, at 76 % af kunder mener, at det er afgørende for deres brugeroplevelse på en hjemmeside, at det er let for dem at finde det, de skal bruge.

Derfor er det vigtigt, at dine kunder ikke skal bruge tid og kræfter på at finde svar på deres spørgsmål. Desværre er dette et velkendt problem på de hjemmesider, som stadig benytter sig af den traditionelle online kommunikation. Nedenstående graf fra Drift illustrerer meget tydeligt problematikkerne, som kunderne oplever:

Helt op mod 34 % kan ikke finde svar på simple spørgsmål, selvom 76 % af kunder mener, at det er det allervigtigste for deres brugeroplevelse.

Fordele ved livechat og chatbots

Digital marketing ændrer og udvikler sig hele tiden. Dette gælder også den måde, vi kommunikerer på digitalt. Med chatbots og livechat skaber du personlige én-til-én-dialoger i realtid med kunderne – og netop dialoger i realtid er kerneordet. Gennem disse dialoger bidrager du til en mere personlig kundeoplevelse. Det handler derfor om at være til stede for kunden.

Med chatbots og livechat kan du:

  • forbedre brugeroplevelsen ved at være til stede nu og her
  • effektivisere din kundeservice
  • skabe engagement hos kunden
  • lære din målgruppe bedre at kende
  • øge din konverteringsrate.

Hvordan fungerer conversational marketing i praksis?

Når vi går ned i en butik, forventer vi, at der er ansatte klar til at vejlede os og besvare spørgsmål, mens vi står i købsbeslutningen. Hvorfor skulle det være anderledes, bare fordi det foregår digitalt?

Det gælder om at møde kunden på deres præmisser. Vær proaktiv og stil kunderne spørgsmål fremfor blot at lade dem udfylde standardiserede kontaktformularer eller sende e-mails. I dag er det kunden, der sidder med al magten, og derfor er det også dig, der skal sørge for at fastholde kunden på netop din hjemmeside.

Dette kan conversational marketing hjælpe dig med. Ved at indgå i en dialog med kunden igennem hele salgsprocessen gør du det ikke bare nemt at foretage et køb. Du skaber også en personlig relation til kunden. Dette kan i sig selv højne din konverteringsrate, fordi kunden ikke føler sig som endnu et nummer i køen.

Optimér din kundeservice med en chatbot eller livechat

Chatbots ser man flere og flere steder i dag. Måske har du endda selv kommunikeret med en chatbot for nylig. En chatbot er, helt simpelt fortalt, et stykke software, der kan chatte. Chatbotten kan benytte forskellige teknologier til at håndtere forespørgslerne.

Herunder ser du f.eks., hvordan forsikringsselskabet Alka tilbyder vejledning via både chatbots og livechats:

Hvis kunden henvender sig, mens medarbejderne er på arbejde og klar til at besvare henvendelser, er livechats en god måde at tilbyde hjælp på. Men medarbejdere kan selvsagt ikke være tilgængelige døgnet rundt, så her kan en chatbot være meget anvendelig.

Herunder kan du se, hvordan Alka har givet deres chatbot et rigtigt navn og et foto, hvilket er en smart måde at give botten personlighed på og få botten til at virke mere tilgængelig:

Med en chatbot kan du forbedre din kundeservice ved at være til stede, når kunden har brug for det, hvad enten det er i frokostpausen på arbejdet eller om aftenen hjemme i sofaen. Sidder kunden med et spørgsmål, kan en chatbot hurtigt besvare generiske spørgsmål, som man normalt finder i en FAQ. På den måde kan du undgå, at kunden dropper købet eller hopper videre til en anden hjemmeside, fordi de ikke gider vente på et svar eller bruge tid på at lede efter svaret.

Ændr måden, du stiller spørgsmål på

Værktøjer som chatbots og livechats kan også være en effektiv måde at indsamle information omkring din målgruppe.

Der er dog en vigtig faldgrube, du skal undgå her. Når du opsætter spørgsmål, skal du ikke blot begynde at indsamle kontaktoplysninger, såsom kundens navn, e-mailadresse eller lignende – for så bliver du bare en kontaktformular i et nyt design. Du skal derimod vende rækkefølgen om og stille spørgsmål, der vedrører kunden selv, såsom “Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?” eller “Hvad oplever du problemer med lige nu?“.

Herefter kan du gradvist indsamle den information, som man gør via en traditionel kontaktformular, for det er selvfølgelig vigtige ting – men du er nødt til at starte ud med mindre robotagtige spørgsmål.

Kernen her er, at du skal tale til kunden som én individuel person – kunden skal sidde med følelsen af at være den eneste person, der betyder noget for dig lige nu og her.

3 ting du skal huske, hvis du vil implementere livechat eller chatbots

1. Tal med dine kunder i realtid

Kan kunderne finde svar på deres spørgsmål eller få hjælp til at finde et specifikt produkt, mens de er inde på din hjemmeside, undgår du en lang og besværlig proces, hvor du risikerer at tabe dine potentielle kunder. Skal man først udfylde en formular, vente på svar, måske stille et supplerende spørgsmål til dette svar, afvente svar igen, har man måske – hvis man er heldig – fået de fornødne informationer efter et par dage. Det er ikke særlig hensigtsmæssigt.

Med en chatbot, der kan besvare FAQ’s eller en livechat i dagtimerne, kan kunderne få svar og finde den information, de søger lige nu og her. Chancen for, at de foretager et køb er dermed langt højere. Se bare nedenstående graf fra Drift.com, der viser, at kun 14 % ville foretrække at udfylde en traditionel kontaktformular fremfor at benytte en chatbot:

Der sidder altså 86 % kunder derude, der er positivt indstillede overfor en chatbot, som er let tilgængelig og giver svar med det samme. Dette understreger blot, hvordan kommunikation i realtid er nøgleordet her.

2. Gør dine beskeder mere personlige og menneskelige

Hele idéen med conversational marketing er at skabe en personlig dialog med kunderne. Derfor nytter det ikke noget, hvis dine svar lyder robotagtige eller standardiserede. Engagér kunden i dialogen og sørg for at følge op hurtigt, så du straks kan eliminere den tvivl eller manglende info, der får kunden til at tøve med at foretage et køb.

Alt efter din virksomheds målgruppe, kan du også benytte dig af digitale værktøjer, såsom emojis, GIF’s eller lignende til at brande din virksomheds personlighed. En glad smiley kan gøre dialogen mindre formel og få kunden til at føle, at de taler med en ven fremfor en virksomhed.

3. Husk konteksten!

Sørg for, at din kommunikation virker naturlig og tager udgangspunkt i konteksten. Overvej, hvor i processen det giver mening at opstarte en dialog. Man kan fint byde den besøgende velkommen i starten af deres besøg, men indtænk også andre steder, hvor det giver mening.

Hvis den besøgende eksempelvis klikker sig ind på en side, hvor der står noget om priser eller produktspecifikationer, kan du opstarte en dialog ang. dette. Ofte har man et helt banalt spørgsmål til et produkt, hvor dét at finde en e-mailadresse og formulere en hel mail virker for omstændigt. Med en pop-up-chatbot eller livechat kan du ”fange” kunden, inden de hopper videre og gøre dem opmærksomme på, at denne type for kundekontakt gør sig gældende for din webshop.

Er conversational marketing fremtiden?

Conversational Marketing er en mere effektiv måde at bringe dialogen tilbage i dine salg, og der er ingen tvivl om, at det er ved at ændre måden, hvorpå virksomheder kommunikerer digitalt, og det vil helt sikkert blive en fast del af vores hverdag i de næste år.

Med chatbots og livechat kan du sikre den gode kundeoplevelse. Det betyder ikke, at traditionelle kommunikationskanaler såsom e-mail og telefon ikke længere er aktuelle. Der bliver blot flere muligheder for at kommunikere på tværs af kanaler alt efter kundens behov.

Er du interesseret i at læse mere om, hvordan teknologien giver nye digitale forretningsmuligheder, kan du med fordel læse vores blogpost om kunstig intelligens i e-handel, som omhandler machine learning, og hvordan dette kan bruges til at styrke din webshop.

Er du blevet mere nysgerrig på Conversational Marketing, er du meget velkommen til at kontakte os. Hos Conversio ApS har vi et helt hold af specialister klar til at hjælpe dig med at drive din digitale marketing fremad. Kontakt os via mail allerede i dag på [email protected] eller ring til os på 70 666 500.

FAQ for dette blogindlæg

Hvorfor skal jeg læse dette blogindlæg?

For at blive klogere på vigtigheden af livechat, chatbots og conversational marketing, så du kan effektvisere virksomhedens interne arbejdsgange og optimere kundens oplevelse af købsprocessen.

Hvem er dette blogindlæg relevant for?

Alle interesserede, herunder webshops og websites, marketers og generelt virksomheder, der arbejder med marketing og ønsker at gøre det smartere.

Hvor langt er dette blogindlæg?

1535 ord - ca. 9 minutters læsetid.

Hvad er de mest centrale emner i dette blogindlæg?

Chatbots, livechat, conversational marketing og e-handel.
Junior Content Specialist
Malene Isaksen
Malene er ekspert i Content Marketing og arbejder især med onpage SEO.
[email protected]

Gemmer din virksomhed også på et uforløst potentiale?

Giv os lidt indsigt, så kommer vi med et bud på en strategi til dine behov. Kontakt os herunder for at høre mere.
Anders Tjørnelund
CEO, Partner

Bliv ringet op