Den digitale kunderejse og SEO

At forstå dine kunders digitale rejse, inden de overhovedet selv kender til deres behov eller problem, er en kunst og yderst essentielt. Til tider kender kunderne ikke engang selv deres behov. I grove træk så omhandler den digitale kunderejse de trin, som kunderne gennemgår, fra det øjeblik de opdager deres behov og vælger din hjemmeside som leverandør, og til de derefter forlader din side igen.

Forud for selve købet søger dine potentielle kunder ofte efter informationer på nettet for at se, om deres behov kan dækkes. Det gør de både hos dig og dine konkurrenter; loyalitet hos én bestemt virksomhed er ikke en så efterstræbt dyd, når det kommer til online købsprocesser. Læs med her og bliv klogere på dine kunders digitale rejse og hvordan du gør dit SEO-arbejde mere profitabelt.

Hvad får du ud af at kende til dine kunders digitale rejse?

Det er et meget simpelt svar: du finder ud af, hvordan dine online kanaler bedst understøtter din virksomhed, så du kan gøre dit SEO-arbejde endnu mere profitabelt. Dette kan blandt andet resultere i:

• Stigning i brand awareness
• Generering af flere leads
• Højere konverteringsrater
• Højere genkøbsrater
• Flere loyale kunder.

Alle virksomheder burde virkelig arbejde med deres kunders digitale rejse. Ved at få kortlagt dine kunders digitale rejse trin for trin, kan du finde ud af, hvad der gjorde, at de så eller ikke så et behov hos dig og hvorfor de lige præcist valgte dig som leverandør. Dog skal du have in mente, at dine kunder også altid vil søge efter information hos konkurrenterne for at se, om de kan give dem et bedre produkt til en bedre pris eller med bedre og billigere leveringsmuligheder. Som en konkurrencedygtig virksomhed bør du selvfølgelig altid forsøge at matche dette eller være endnu bedre til det end dine konkurrenter.

Ved at kunne forstå dine kunders digitale rejse forstår du også, hvilken digital oplevelse din hjemmeside giver kunderne. Dette vil give dig et indblik i, hvor godt virksomhedens kanaler spiller sammen, altså det organiske, betalte og direkte. Det vil i sidste ende resultere i udpegning af forbedringstiltag i forhold til hjemmesiden, som på længere sigt vil kunne løfte kundeoplevelsen og dermed skabe loyale kunder, der handler hos dig igen og igen og igen. Ved at anvende kunderejser centralt i jeres SEO-arbejde, vil I altså kunne understøtte virksomhedens overordnede mål.

Den digitale kundeadfærd

I dag består 80% af købsbeslutningen online, og med Googles RankBrain er positive kundeoplevelser vigtigere end nogensinde før i rangeringen af søgeresultater. Derfor er det af stor betydning, at man kender til kundernes adfærd online og tilpasser sit SEO-arbejdet hertil. Med elementer fra den gode gamle AIDA model kan man overordnet tale om 5 trin i den digitale kunderejse:

1. Awareness: Hvis kunderne ikke kender til din hjemmeside, er det svært at gøre et køb.

Du forbedrer muligheden for kendskab ved at få gode placeringer i søgemaskinerne. Dette får du bl.a. ved at SEO-optimere dit content og skrive gode søgeresultater, der er baseret på søgeordsidentifikationer, som matcher brugernes intention og forespørgsler. Samtidig skal de tekniske SEO-optimeringer sørge for, at du ikke bliver straffet for duplikeret indhold, langsom pagespeed, manglende mobilvenlighed eller andre kritiske onsite elementer.

2. Interest: Du skal fange dine kunders opmærksomhed tidligt i kunderejsen.

For at kunne fange og fastholde de besøgendes interesse, bliver dit content nødt til at være vedkommende, inspirerende og vejledende i deres søgen ved de rette interaktioner. De besøgende læser faktisk dit indhold og hvis ikke engang du, som ejer hjemmesiden, har lyst til at bruge tid eller ressourcer på at skrive godt content, der giver værdi, hvorfor skulle de så have interesse i købe produkter eller services fra dig?

3. Desire: Det er her, du skal gøre dine produkter eller services uimodståelige for kunderne.

Du gør dine produkter eller services uimodståelige med positive, informative ord, som beskriver hvad produktet kan og hvorfor det vil hjælpe dine kunder i deres hverdag. På den måde appellerer du til deres behov, motivation og ambitioner, hvilket gerne skal overbevise dem om, hvorfor de skal investere penge eller tid i det. Det handler om at være tilstede med kvalitetsindhold, der er relevant for dine kunder.

4. Action: Du skal konvertere kundernes interesse til et salg.

Dette gør du med overbevisende Call to Action, der konverterer og ved at fortælle kunderne præcist, hvad der indgår og hvad der ikke indgår i købet. Det kan fx være dag-til-dag-levering eller gratis fragt. Hvis købsprocessen er for besværlig eller uigennemskuelig, så kan brugerne stadig nå at miste interessen. Derfor spiller dette trin i beslutningsfasen en afgørende rolle.

5. Loyalty: Du skal gøre dig fortjent til kundernes loyalitet.

Hvis du ønsker højere genkøbsrater og loyale kunder, der anbefaler din virksomhed på Trustpilot, bør du arbejde med at levere kvalitetsindhold, der inspirerer, uddanner og guider brugerne. Ved at lytte til dine kunders forespørgsler, kan du engagere dig med kunden i de øjeblikke, hvor du skaber værdi for dem. Du skal altså gøre dig fortjent til kundernes loyalitet, men så vil de til gengæld handle hos dig igen og igen.

‍Du kan bruge kundens foretrukne digitale rejse til at arbejde strategisk med SEO. Ved at identificere de vigtigste interaktioner i kunderejsen og udarbejde en søgeordsanalyse, hvor der udvælges prioriterede søgeord, som matcher brugernes hensigter og forespørgsler, kan du imødekomme brugernes behov med netop den type content, de har brug for, på forskellige steder i deres kunderejse.  

Den organiske søgning og SEO i kunderejserne

For mange ses størstedelen af værdien af søgemaskineoptimeringsarbejdet ofte ved den første interaktion frem for den sidste. Men det gør ikke SEO irrelevant – det er trods alt det, som skaber det første skridt på kunderejsen, nemlig eksponering og kendskab til din hjemmeside. Hvis dit title tag, metabeskrivelse, content og tekniske SEO ikke er i top, vil din side have svært ved at blive fundet i søgemaskinerne.

Desværre anskues SEO ikke ofte som den store helt, når det kommer til at afslutte et køb. Eftersom en organisk søgning typisk er noget af det første, der vil blive foretaget, men ikke nødvendigvis er den søgning, som fører til et køb, vil SEO ikke blive krediteret for det køb, selvom det var en stor medspiller.

Det kan derfor have negative konsekvenser, hvis du udelukkende fokuserer på de digitale kanaler, som skaber flest konverteringer vurderet ud fra sidste interaktion. Hvis du kun ser på det, som skaber flest konverteringer, så kan du nemlig risikere at skære ned på andre kanaler som f.eks. SEO, hvor du måske ikke lige var klar over, at det faktisk spillede en vigtig rolle for kunderejsen i de tidligere stadier.

Fx kan det blive en udfordring at tiltrække nye kunder, hvis du skærer ned for den organiske tilstedeværelse – for hvordan skal dine potentielle kunder kunne finde dig i første omgang? Derfor er det vigtigt, at du ser mere holistisk på kanalerne og finder ud af, hvor de bidrager mest på kunderejsen, så brugeren altid får den bedste oplevelse, som ligeledes understøtter din virksomhed.

Hvorfor du ikke må glemme organisk søgning og SEO

Ved du egentlig, hvad der bidrager til hvad ved dine kunders digitale kunderejser? Sådan helt præcist og ikke bare et bag skud i tågen? Ved at gå ind på din Google Analytics kan du få indsigt i den første og sidste interaktion samt værdien af dem begge to. Du skal bare se under: Konvertering > Tilskrivning > Værktøj til sammenligning af modeller. Derefter skal du blot indstille, at du gerne vil se konverteringerne for første og sidste interaktion og dernæst deres værdi. Nedenunder kan du se et eksempel på, hvordan det vil se ud:

Som du sikkert vil opdage, så vil de organiske konverteringer ved første interaktion generelt være høje, mens de typisk vil være dalende ved sidste interaktion. Her vil situationen vil så ofte være omvendt ved direkte konverteringer.

Den organiske søgning vil være høj ved den første interaktion, eftersom folk browser og surfer rundt på google og dernæst falder over dig ved søgeresultaterne. De har nu fået kendskab til din hjemmeside og ser de ingen anden udvej end at købe, hvad du sælger, vil du blive husket. Når først brugerne har besluttet sig og valgt dig som leverandør, vil de fleste gå direkte til din hjemmeside og afslutte deres købsproces. Når dette kombineres med dine loyale kunder, så vil du oftest se en høj konvertering på den direkte trafik.

Undervurdér derfor aldrig SEO og de organiske søgninger

Du skal derfor aldrig undervurdere at SEO-optimere din hjemmeside ordentligt. Det er ofte kundernes første interaktion på din side og det er et førstehåndsindtryk, som vil blive husket og straffet, hvis det ikke er positivt. Godt SEO-arbejde bidrager desuden til eksponering i søgemaskinerne og gode placeringer, der giver potentiale for at øge din kundebase.

Hvis du derimod ikke er den store ekspert i SEO – eller endnu ikke ved, hvad SEO helt præcist er – så er du mere end velkommen til at kontakte os her i Conversio. Vi har et fantastisk team af SEO-specialister, som er eksperter på området. Ring til os på 70 666 500 eller skriv til os på hello@conversio.dk.