Hvordan håndterer man både B2B og B2C i samme webshop?

Mange virksomheder har historisk haft deres B2B- og B2C-forretning adskilt. Privatkunder handler på én webshop, mens erhvervskunder enten har deres egen B2B-shop, bestiller via mail eller logger ind på en separat løsning.

Det kan sagtens være den rigtige opbygning. Men i nogle forretninger er der god grund til at undersøge, om de to dele kan samles.

For nogle virksomheder giver det god mening at samle B2B og B2C på samme domæne og samme tekniske platform. Det kan gøre administrationen enklere, samle SEO-værdien og give en mere sammenhængende digital forretning. Til gengæld stiller det større krav til, hvordan webshoppen håndterer priser, produkter, kundegrupper og kommunikationen til de forskellige kunder.

Her er Magento 2 interessant, fordi samme setup kan håndtere forskellige priser, sortimenter og købsoplevelser alt efter, hvem kunden er.

Skal B2B og B2C overhovedet ligge på samme webshop?

Det første spørgsmål bør ikke være, om det teknisk kan lade sig gøre. Det bør være, om det giver mening for dine kunder og din forretning.

Du kan eksempelvis sælge de samme produkter til både private og professionelle, men på vidt forskellige vilkår. Privatkunden køber måske ét produkt til normalpris, mens erhvervskunden køber 20 ad gangen, har en aftalt pris og skal kunne bestille hurtigt uden nødvendigvis at blive præsenteret for den samme salgskommunikation.

I sådan et tilfælde kan én webshop være en stærk løsning, fordi produktgrundlaget i høj grad er det samme.

Omvendt kan B2B- og B2C-forretningen være så forskellig, at det skaber mere kompleksitet end værdi at samle dem. Hvis sortiment, branding, købsproces og kundernes behov næsten intet har tilfælles, kan separate shops stadig være det rigtige valg.

En samlet løsning giver derfor kun mening, hvis forskellene mellem B2B og B2C faktisk kan håndteres ordentligt i samme setup. Ellers risikerer du bare at flytte kompleksiteten ét sted hen.

Magento 2 kan vise forskellige shops til forskellige kunder

Magento 2 kan håndtere flere kundegrupper, websites, stores og store views i samme setup. Derfor behøver en privatkunde og en erhvervskunde ikke møde den samme webshop, selv om de teknisk handler på den samme platform.

En almindelig B2C-kunde kan eksempelvis møde standardpriser, kampagner, inspiration og klassiske købsknapper.

Når en B2B-kunde logger ind, kan oplevelsen ændre sig. Kunden kan få adgang til egne priser, et andet produktsortiment, relevante informationer og funktioner, som passer bedre til B2B-handel.

Det kan blandt andet bruges til:

• differentierede priser og kundespecifikke aftaler
• produkter eller produktkategorier, som kun er relevante for bestemte kundegrupper
• mængdepriser og andre kommercielle vilkår
• forskelligt indhold omkring produkterne
• andre knapper, tekster og handlinger afhængigt af kundetype
• adgang til særlige B2B-funktioner efter login.

I praksis betyder det, at du kan have ét samlet teknisk fundament uden nødvendigvis at give B2B- og B2C-kunder den samme oplevelse.

Et konkret eksempel

Forestil dig en virksomhed, der sælger professionelt køkkenudstyr.

En privatkunde besøger en produktside og ser en pris på 1.499 kr., produktbilleder, leveringstid og en tydelig “Læg i kurv”-knap.

En professionel kunde logger ind på samme webshop. Kunden har en indkøbsaftale og ser derfor en anden pris. Samtidig kan informationen omkring produktet være tilpasset den professionelle anvendelse, og der kan vises mængdepriser eller andre relevante bestillingsmuligheder.

Et bestemt produkt kan også være tilgængeligt for erhvervskunder, men skjult for private, hvis det eksempelvis kun sælges professionelt. På andre produkter kan selve varen være den samme, mens pris, budskaber og købsmuligheder ændres.

For kunden opleves det som en løsning, der er tilpasset den konkrete relation til virksomheden. Bagved kan produkter, data og integrationer stadig administreres på den samme platform.

Samme produkt behøver ikke betyde samme præsentation

En klassisk fejl er at tænke, at hvis B2B og B2C samles på samme webshop, skal alle også se de samme produktsider.

Det behøver de ikke.

B2C-kunder har ofte brug for inspiration, tryghed og hjælp til at vælge det rigtige produkt. En B2B-kunde kender måske allerede varen og vil først og fremmest finde varenummeret, se sin pris og gennemføre bestillingen hurtigt.

Derfor bør du ikke kun differentiere priserne. Du bør også overveje selve købsoplevelsen.

På den samme produkttype kan det eksempelvis give mening at vise forskellige tekster, informationer eller handlinger afhængigt af kundens relation til virksomheden. En privatkunde kan have brug for “Køb nu”, mens en bestemt erhvervskunde måske skal mødes af “Kontakt os for projektpris” eller information om sin eksisterende aftale.

Det er altså ikke nok, at de tekniske regler fungerer. Kunden skal også kunne forstå, hvad der gælder for netop deres køb.

Hvis kunden bliver i tvivl om, hvilken pris der gælder, hvorfor et produkt ikke kan købes, eller hvad forskellen på privat- og erhvervskøb er, har du skabt et UX-problem i forsøget på at gøre platformen smartere.

Fordelen ved at samle B2B og B2C

Driver du to webshops med stort set de samme produkter, kategorier og integrationer, kan der hurtigt ligge meget dobbeltarbejde i at holde dem adskilt.

Et samlet setup kan samtidig give nogle interessante fordele omkring SEO. I stedet for at opbygge autoritet og organisk synlighed på flere domæner kan du i relevante tilfælde koncentrere indsatsen omkring ét stærkt domæne.

Derudover bliver videreudvikling ofte mere overskuelig. En forbedring af performance, søgefunktion, checkout eller integration skal ikke nødvendigvis udvikles og vedligeholdes flere steder.

Det kan gøre løsningen billigere at drive og videreudvikle, men gevinsten afhænger af, at arkitekturen er tænkt rigtigt fra start.

Ulempen er kompleksitet

Jo flere regler du introducerer omkring kundegrupper, priser, kataloger, indhold og funktioner, desto vigtigere bliver strukturen bag webshoppen.

Hvis B2B-kunde A skal se én pris, B2B-kunde B en anden, private en tredje og bestemte produkter kun må vises til udvalgte grupper, kan kompleksiteten hurtigt vokse.

Derfor bør løsningen ikke bygges som en lang række specialregler, der kun fungerer, fordi udvikleren ved, hvordan de hænger sammen. Ellers kan løsningen over tid opbygge teknisk gæld, som gør selv små ændringer dyrere og mere besværlige.

Vi ser typisk den bedste løsning, når du først kortlægger de reelle forskelle mellem B2B og B2C og derefter beslutter, hvilke forskelle Magento faktisk skal håndtere.

Det giver et mere skalerbart setup og gør løsningen lettere at videreudvikle.

Hvad med kunder, der ikke er logget ind?

Hvis en stor del af differentieringen afhænger af kundegruppen, ved Magento først præcist, hvilken kunde der besøger webshoppen, når kunden er identificeret.

Derfor skal du tage stilling til, hvad en anonym besøgende må se. Skal priser være offentlige? Skal B2B-produkter kunne findes via Google? Skal alle kunne se sortimentet, men kun godkendte erhvervskunder kunne købe til aftalepris?

En producent med forhandlere har andre behov end en grossist, og en virksomhed, der både sælger direkte til forbrugere og professionelle håndværkere, har igen en tredje problemstilling.

Adgang, SEO og kunderejse bør derfor tænkes sammen frem for behandlet som tre separate områder.

SEO skal tænkes ind fra starten

Hvis din B2B- og B2C-forretning tidligere har ligget på forskellige domæner, bør du ikke blot lukke den ene webshop og flytte produkterne over på den anden.

Der kan være opbygget organisk synlighed, links og placeringer på begge løsninger. En sammenlægning kræver derfor en konkret SEO-plan med blandt andet redirects, URL-struktur, kategorier, indeksering og håndtering af eventuelt overlappende indhold.

Til gengæld kan en korrekt sammenlægning være interessant på længere sigt, fordi indhold og autoritet koncentreres omkring færre domæner.

SEO bør derfor være en del af beslutningen om arkitekturen, ikke noget du forsøger at rette efter lanceringen.

Skal data samtidig flyttes mellem løsninger eller platforme, kan du læse vores guide til datamigrering ved platformsskifte.

Hvornår giver én samlet løsning mening?

Når vi vurderer, om B2B og B2C bør samles, starter vi med at se på, hvor meget de to dele af forretningen faktisk har til fælles.

Hvis B2B og B2C deler en stor del af sortimentet, produktdata, lager, integrationer og brand, er der ofte god grund til at undersøge et samlet Magento 2-setup.

Hvis de derimod fungerer som to reelt forskellige forretninger med forskellige produkter, målgrupper og kunderejser, er gevinsten mindre åbenlys.

Beslutningen bør derfor baseres på mere end ønsket om “kun at have én webshop”. Du bør også vurdere drift, performance, SEO, integrationer, brugeroplevelse og den langsigtede totaløkonomi.

Magento 2 giver stor fleksibilitet til netop denne type løsning, men fleksibilitet er kun en fordel, hvis den bruges struktureret.

Er du stadig i tvivl om selve platformvalget, kan du også læse vores sammenligning af Magento og Shopify til B2B.

Overvejer du at samle din B2B- og B2C-webshop?

Har du i dag separate B2B- og B2C-løsninger, eller står du foran et platformsskifte, kan det være værd at undersøge, om én løsning giver bedre mening.

Vi ser på kundegrupper, priser, sortiment, SEO, integrationer og købsoplevelse og vurderer, hvilke forskelle webshoppen reelt skal håndtere.

Målet er ikke nødvendigvis at samle alt. Det er at finde en løsning, der fungerer for dine kunder og er til at drive og udvikle videre på.