Krisekommunikation på sociale medier: Sådan håndterer du shitstorms

Føler du dig forberedt, hvis en shitstorm rammer din virksomhed? Ingen virksomheder kan forudse, hvornår eller hvorfor den vil ramme. Men det er vigtigt at være forberedt på, hvordan du skal håndtere den, hvis den opstår.

Selvom shitstorms kan have kortvarig opmærksomhed, kan de have langvarige konsekvenser, der påvirker din virksomhed på lang sigt. Derfor er en effektiv kriseplan enormt vigtig og kan være forskellen på, om du håndterer en shitstorm succesfuldt eller din virksomhed får et skadet omdømme.

I dette blogindlæg giver vi dig nogle konkrete råd til krisekommunikation på sociale medier, og hvordan du kan opbygge en succesfuld plan for at håndtere disse kriser.

1.  Forbered dig på krisen: Identificér mulige scenarier

Det første skridt i at være forberedt på en shitstorm er at identificere potentielle scenarier, som kan udløse den. Det er vigtigt at huske, at alle kriser er forskellige, og det kan være en udfordring at forberede sig på dem. De kan omfatte alt fra produktfejl, brud på kundernes personfølsomme oplysninger og mange andre mulige scenarier, som er svære at forudse.

Når du har identificeret mulige scenarier, kan du gruppere og sortere dem efter krisetype, sandsynligheden for at de vil ske og størrelsen på de potentielle konsekvenser af hver type. Så kan du fokusere dine ressourcer og beredskab på de scenarier, som du vurderer, er de mest sandsynlige og alvorlige.

2. Hav en kriseplan

Inden en shitstorm opstår, er det vigtigt, at du har en veldefineret plan for håndteringen af kritiske situationer. En god kriseplan bør indeholde klare procedurer for enhver type af shitstorm, så du kan være bedst muligt forberedt og minimere skadernes omfang. Procedurer for overvågning og reaktion på kriser er også vigtige, ligesom du bør angive hvem, der er ansvarlig for at kommunikere på virksomhedens vegne. Du bør også træne personalet til at være fortrolige med virksomhedens kriseplan, så de har de nødvendige færdigheder til at håndtere krisen og kommunikere effektivt.

Når du står midt i en shitstorm, er det altid en god idé at have nogle, som bakker dig op og taler din sag. Som en del af din kriseplan kan du derfor med fordel identificere og alliere dig med potentielle samarbejdspartnere og interessenter, som kan hjælpe med at håndtere krisen. Det kan være forskellige autoriteter, interesseorganisationer eller eksperter på området.

3. Vær hurtig til at reagere

Historier kan hurtigt vokse sig store og den negative omtale spreder sig lynhurtigt på tværs af medier, når brugere kommenterer, deler budskaber, eller pressen skriver om dem.

Selvom det måske kan være tiltalende at lukke øjnene fra kritikken og lukke computeren ned, er det ikke den bedste strategi. Du bør reagere hurtigt for at undgå, at kunder og interessenter føler sig ignorerede eller overset.

For at kunne reagere hurtigt bør du overvåge de sociale medier løbende og være klar til at reagere, inden krisen vokser sig større. Når krisen er en realitet, er det første skridt at indsamle facts omkring, hvad der er sket, og hvordan det påvirker virksomheden og dens interessenter. Herefter skal man estimere, hvor lang tid man har til at reagere, så de rette beslutninger kan træffes om, hvordan situationen skal håndteres. En måde at reagere hurtigt er ved at kommunikere direkte på de kanaler, hvor kritikken er. Det kan fx være i et kommentarspor på Facebook, hvor du kan forsøge at nedtone kritikken, inden den vokser sig større.

4. Vis empati

Når en krise opstår på sociale medier, kan det føre til vrede og frustration blandt kunder og interessenter. Derfor er det vigtigt at være åben og ærlig i sin kommunikation. Som udgangspunkt bør du altid være transparent omkring, hvad der er sket, og hvad du gør for at afhjælpe situationen.

I langt de fleste tilfælde er det afgørende at vise empati og forståelse for folks situation, og vise dem, at virksomheden tager deres bekymringer eller frustrationer alvorligt. Ved at udvise empati og forståelse for deres situation kan virksomheden opbygge tillid og skabe en mere positiv stemning omkring krisen. Der kan dog også være eksempler på anklager, som er direkte uretfærdige, og der skal du selvfølgelig stå op for dig selv. Du skal blot huske på, at det sjældent gavner at få i forsvarelsesmode. Så selvom anklagerne kan virke uretfærdige, handler det ofte om at tage ansvar og vise, at man ønsker at finde en løsning på problemet. Husk, at en empatisk og åben tilgang kan hjælpe med at skabe en mere positiv stemning omkring krisen og opbygge tillid blandt dine kunder og interessenter.

5. Evaluer og justér

Efter en shitstorm er det afgørende at evaluere virksomhedens håndtering af den og justere planen og procedurerne efter behov. Det indebærer en grundig analyse af, hvad der fungerede godt, og hvad der kunne forbedres. På baggrund af evalueringen kan virksomheden identificere og implementere nødvendige ændringer i kriseplanen, så den er mere effektiv og tilpasset til eventuelle, fremtidige krisesituationer.

Bliv rustet til at håndtere shitstorms

At håndtere shitstorms kan være udfordrende, men med en plan på plads og klare procedurer kan din virksomhed være bedre rustet til at håndtere kritiske situationer effektivt. Ved at følge trinene i dette indlæg kan din virksomhed opbygge en plan til at håndtere shitstorms på sociale medier og kommunikere effektivt med kunder og interessenter i kritiske situationer.